【公共法律服务平台建设相关规划】安徽省司法厅关于印发公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台融合发展工作方案的通知

各市司法局、省直管县（市）司法局，厅属有关单位，厅机关有关处室：

《公共法律服务网络平台实体平台热线平台融合发展工作方案》已经4月13日厅长办公会议审议通过，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

安徽省司法厅

2020年4月16日

公共法律服务网络平台实体平台

热线平台融合发展工作方案

为贯彻落实《司法部关于印发<公共法律服务网络平台实体平台热线平台融合发展实施方案>的通知》（司发通〔2019〕126号）要求，推进公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台（以下简称“三大平台”）深度融合，结合我省实际，制订本工作方案。

一、实施网络统领工程

1. 发挥网络平台的服务、管理、监督功能，以网络平台统领实体平台、热线平台和其他服务终端。加强安徽法律服务网与中国法律服务网、法律服务各业务信息系统、政务服务平台的对接，实现网络即时传输、流程全域贯通、数据实时联通、需求动态研判。建立以安徽法律服务网为中枢，以公共法律服务中心（工作站、室）、法律服务各业务信息系统和12348公共法律服务热线为支撑的融合发展机制，实现“一网通办”，所有法律服务事项网上受理，网络平台可直接办理或统一调度、转办。

牵头单位：厅法律服务处、科技信息处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅办公室、普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、省法律援助中心。

2. 建立公共法律服务任务工单管理系统，对“三大平台”服务终端按照标准上传的服务需求信息，平台服务人员可直接提供服务；不能直接服务的，由管理系统综合研判需求的性质、复杂程度等特点以及当前可利用服务资源等情况，快速、精准向有关平台、窗口或服务机构派送任务工单，办理人员通过“回拨”等多种方式，及时主动与群众联系、提供服务。优化“综合受理、统筹分配、分类处理”的服务流程，实现任一服务终端一次接收、三台通行，避免群众重复提交需求信息。探索建立任务工单认领机制，对任务工单的需求、供给匹配情况进行跟踪、评价，不断调整完善匹配机制和模型，逐步实施网络全域智能分派。

牵头单位：厅法律服务处、科技信息处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅办公室、普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、省法律援助中心。

3. 强化电子跟踪、预警管理，自动实时跟踪、推送服务事项办理进程和预警提示，实现服务全程留痕、实时监管、线上调度。依托法律服务网平台对服务事项、服务岗位、服务人员进行多维度综合评价，形成有效的服务监管考核机制和数据，作为人民满意度评价的基础和依据。服务对象通过“三大平台”任一终端查询进度，随时评价。

牵头单位：厅法律服务处、科技信息处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅办公室、普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、省法律援助中心。

二、实施数据汇集工程

4. 推进省级公共法律服务数据中心建设，建立全省统一的公共法律服务数据资源库，完善数据标准体系，按照统一的数据规范、分类编码、交换格式、系统术语、文件格式等数据标准，自动汇集全省司法行政系统法律服务数据，实现“三大平台”数据的关联统计、分析。法律服务机构按照有关规定和要求上报相关统计数据。

牵头单位：厅法律服务处、科技信息处；

责任单位：厅普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、省法律援助中心。

5. 提升数据搜索能力，加强数据分析应用，逐步建立标准化的数据搜索模块、定制化的数据分析模型，不断提高数据搜索、分析、展现的有效性和实用性。强化大数据分析对法律服务需求发展趋势的预测，有效评估社会矛盾风险，及时预测预警，提前防控化解重大矛盾风险。

牵头单位：厅法律服务处、科技信息处；

责任单位：厅普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、省法律援助中心。

6. 建立当事人法律服务档案，当事人在任一平台第二次提出法律服务需求，网络系统可自动向服务人员推送该当事人法律服务档案信息、相关法律法规、典型案例、相似任务工单办结信息等符合保密要求的数据，提高服务质量和水平。

牵头单位：厅法律服务处、科技信息处；

责任单位：厅普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、省法律援助中心。

三、实施均衡发展工程

7. 按照《国家基本公共法律服务指导标准（2019—2022）》和司法部印发的《公共法律服务事项清单》要求，结合当地群众需求、政府财政能力和法律服务特色，制定本地区基本公共法律服务实施标准、公共法律服务发展指标，明确具体落实措施、工作步骤和时间安排，以县（市、区）为基本单位推进落实。建立基本公共法律服务标准，以标准化促进基本公共服务均等化、普惠化、便捷化。

牵头单位：厅法律服务处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处。

8. 以满足人民群众基本公共法律服务需求为重点，优化资源配置、创新服务方式、规范服务流程、提升服务质量，确保基本公共服务覆盖全民、兜住底线、均等享有。重点加强农村、欠发达地区的公共法律服务“三大平台”建设，对于法治宣传教育、人民调解、法律援助、法律咨询、法律查询等基本公共法律服务，“三大平台”任意终端应当普遍具备直接提供功能或指引、转接服务功能。

牵头单位：厅法律服务处、普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅科技信息处、省法律援助中心。

9. 市县司法局结合实际，推进指挥中心和公共法律服务平台、窗口相互整合、一体运行，统一调度，直接为民服务。“三大平台”资源统筹管理、一体运行，引导法律服务机构融入平台、窗口，动员社会力量多种形式参与提供优质便捷高效服务。

牵头单位：厅法律服务处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅办公室、普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、科技信息处、省法律援助中心。

四、实施能力提升工程

10. 加强公共法律服务中心（工作站）建设，结合法律服务资源实际和人民群众需求特点，推动法律服务机构采取设立窗口、轮流值班、服务指引、网络进驻、热线转接等多种方式进驻“三大平台”，做到“应驻尽驻”。有条件的地方推动公共法律服务进驻当地政务服务中心（大厅）。鼓励加强市级公共法律服务中心建设。

牵头单位：厅法律服务处、促进法治处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅普法治理处、律师工作处、职业资格处、科技信息处、省法律援助中心。

11. 对“三大平台”服务人员、村（居）法律顾问统一培训、统一考核，对村（居）法律顾问提供服务的内容、形式实行量化管理，实现标准化、规范化。

牵头单位：厅法律服务处、律师工作处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅普法治理处、促进法治处、科技信息处、省法律援助中心。

12. 优化12348公共法律服务热线平台坐席设置，服务坐席配备网络终端设备。按照年接通率不低于95%的要求设置坐席数量，加强统筹管理，提高运营效率。按照年满意率不低于90%的要求进行考核，配备素质能力强的话务接线人员。提升热线平台智能化水平，推进智能法律咨询语音机器人、在线音文转换等智能化系统的运用。

牵头单位：省法律援助中心；

责任单位：厅法律服务处、科技信息处。

13. 不断拓展、完善安徽法律服务网和各业务系统功能，加强移动端、手机APP、微信小程序等功能建设，充分发挥网络优势，拓展覆盖全业务、全时空的便民服务功能。

牵头单位：厅法律服务处、科技信息处；

责任单位：厅普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、省法律援助中心。

14. 探索推进“互联网+公共法律服务”“区块链+公共法律服务”，开展自助式法律服务机器人的试点应用，条件成熟的可推广应用，提升公共法律服务智能化水平，缓解农村地区、欠发达地区法律服务资源不足的问题。

牵头单位：厅法律服务处、科技信息处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、省法律援助中心。

五、实施保障巩固工程

15. 加强财政保障，积极与财政部门沟通协调，争取政府重视和财政部门支持，争取纳入财政预算和政府购买指导性目录，统筹利用信息化装备配备和运维等项目经费，为“三大平台”融合顺利实施提供财政保障。

牵头单位：厅装备财务处，各市、县（市、区）司法局。

16. 加强运营管理，配备充实驻场法律服务人员和工作人员，综合运用组织机关、事业单位工作人员与政府购买社会专业服务相结合等多种方式，组建专门运营管理机构和队伍，赋予其相应职能，组织开展协调、管理、指导、监督、统筹、整合等各项工作，打破层级、领域、部门限制，统筹服务资源、统筹提供服务，实现公共法律服务的便民化、快捷化、精准化。加强与政府政务服务平台对接互联、相互融合。

牵头单位：厅法律服务处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、装备财务处、科技信息处、省法律援助中心。

17. 建立质量监督评估体系、服务评估体系，对平台运营和服务进行动态监管，通过服务评分、质量控制、群众反馈等手段强化服务监管。

牵头单位：厅法律服务处、普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅科技信息处、省法律援助中心。

18. 加强各层级公共法律服务网络信息安全建设，提高安全防护能力，查补安全漏洞，做好容灾备份。建立健全保密审查制度，加大对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等重要数据的保护力度，提升信息安全支撑保障水平和风险防范能力。

牵头单位：厅法律服务处、科技信息处；

责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅办公室、普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、省法律援助中心。

各级司法行政机关要充分认识公共法律服务“三大平台”融合发展的重要意义，加强组织领导，统一指挥运营，明确职责分工，落实责任要求。各公共法律服务相关业务部门要统一思想、各尽其职、密切协作、相互配合，及时沟通进展情况、分析存在问题、研究推进措施，确保三台融合工作稳步推进。各法律服务机构、法律服务人员要提高思想认识、明确目标任务、突出为民服务、狠抓贯彻执行，认真落实好公共法律服务各项部署要求，共同推进全省“三大平台”融合发展，不断提高全省公共法律服务供给能力和水平。