为进一步提高窗口服务质量和水平，提升政务服务文明指数，改善窗口工作人员服务态度，提高群众的满意度和获得感，彻底杜绝服务不热情、态度生硬等突出问题，按照区委主题教育专项整治及文明创建工作安排，局党组决定在区政务服务大厅开展“微笑服务在窗口，文明创建我先行”活动。具体实施方案如下：

一、指导思想

深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，坚持以人民为中心的发展理念，牢牢把握“守初心、担使命，找差距、抓落实”的总要求，扎实开展“微笑服务在窗口，文明创建我先行”活动。重点围绕服务意识不强、态度生硬、空头承诺等突出问题，找准切入点、着力点，切实解决群众最急最忧最盼的利益问题，着力打造“微笑服务”品牌，着力提升窗口文明指数，着力推进服务环境、服务形象、服务程序、服务内容、服务标准、服务效率“六提升”，内强素质，外塑形象，积极营造规范、高效、温馨的政务服务环境。

二、活动范围

区数据资源管理局各进驻窗口及局机关全体工作人员。

三、活动内容

“微笑服务”是提升服务质量、优化服务环境、提升服务效能的综合体现，是争创一流服务、打造文明窗口的重要内容和内在要求。全体工作人员要以热情服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，以“笑相迎、礼貌问、亲手接、一口清、及时递、快速办、提醒送”21字工作方针为指导，按照“一个窗口受理、一次性告知、一站式办理”的要求，扎实开展“微笑服务在窗口，文明创建我先行”活动，不断提高服务质量和服务水平。

（一）加强职业道德及规章制度学习教育。继续深化学习区数据资源管理局窗口服务规范等14项规章制度，教育工作人员树立良好的工作准则和道德品质，自觉践行文明创建相关要求，做到着装规范、桌面摆放整齐、举止优雅、谈吐合理、办公环境干净有序；工作中自觉践行服务标准和服务承诺，实行“热心、诚心、耐心”三“心”服务，做到语气亲切、文明礼貌，服务周到。通过学习教育，引导工作人员树立正确的世界观、人生观和价值观，进一步提升服务理念，提高服务境界。

（二）深入开展“群众身边好党员、好干部”集中宣传学习活动。以党员先锋岗、服务之星等评优评先活动为载体，大力倡树先进典型，深入开展向先进学习活动，积极营造“创先争优、争做先锋”的浓厚氛围，发挥大厅先进典型的引领示范作用，不断增强全体工作人员的责任感和事业心。

（三）扎实开展“微笑服务”实践活动。区数据资源管理局通过电子大屏幕、印发办事指南等方式，公开政策规定、办事依据、办事流程、办结时限等，向办事群众做出公开承诺。在窗口张贴服务规范、“微笑服务在窗口，文明创建我先行”倡议书等提醒标语，倡导使用“您好”“请坐”“请稍等”等文明用语，禁止使用生、冷、硬、顶等有伤感情，激化矛盾的语言。

各窗口工作人员要把微笑服务、文明服务融入到为群众和企业办事的每个环节，做到“笑相迎、礼貌问、亲手接、一口清、及时递、快速办、提醒送”。接待服务对象要笑脸相迎，做到自然、大方、有亲切感；服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地一次性解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。服务对象办理完业务时要及时提醒某月某日前来拿件或送达补办材料。

（四）不断提高业务水平和服务水平。要进一步落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度。在办理有关审批手续、证件时，要及时认真审阅材料，对符合规定、材料齐全、程序简便的一般性事项要即收即办；对材料不全的事项要一次性告知所需材料并向服务对象开具补办件通知书，写明需要补办的材料；对于无法当时办结的事项要向服务对象告知办结日期。

四、方法步骤

此次活动分为宣传发动、全面推进、阶段性总结提高三个

阶段。

（一）宣传发动阶段（2019年10月17日至2019年10月27日）。区数据资源管理局成立活动领导小组，召开活动动员大会，明确目标、任务和要求，对活动做出全面动员和部署。

（二）全面推进阶段（2019年10月28日至2019年11月28日）。局机关将从11月份开始对活动实施情况进行全面督导，并将此次活动与“服务之星”“红旗窗口”评比相结合，全面检查“笑相迎、礼貌问”等21字工作方针的执行情况，利用局机关微信微博公众号等媒体加强宣传和舆论引导。

（三）总结提高阶段（2019年11月29日至年底）。结合“服务之星”“红旗窗口”评比，在大厅积极开展“文明窗口”“微笑服务标兵”评选活动，发现、培养、一批“微笑服务”先进窗口和个人，树立“微笑服务”典型，通过宣传栏、网络媒体等方式集中宣传，全面总结，巩固活动成果。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识。开展“微笑服务在窗口，文明创建我先行”活动，是进一步转变作风、优化服务、提升形象的重要抓手，是提升服务质量，打造服务品牌的重要平台，对于进一步推进行政审批改革，提高政府形象具有重要的意义和作用，各窗口务必高度重视，认真组织实施。

（二）加强领导，落实责任。局机关成立由主要负责同志任组长的领导小组，为活动提供强有力的组织保证。领导小组将明确责任，以高度的责任感、使命感，推进活动纵深开展，努力提升服务境界，不断提高服务质量，展示窗口形象，真正做到让群众满意，让政府放心。

（三）精心组织，团结互助。局机关将周密策划，科学实施，把此次活动作为提高服务质量和服务水平的重要举措。把此次活动与创建文明城市、争创党员先锋岗等工作紧密结合起来，充分发挥党员干部的表率示范作用。

（四）强化宣传、营造氛围。局机关将利用网络媒体大力宣传活动开展成效，进一步调动和激发窗口工作人员的积极性、主动性，形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的良好氛围，努力将政务服务工作提升到新的台阶。

附件：

“微笑服务在窗口，文明创建我先行”

活动领导小组

为切实加强此次活动的组织领导，区数据资源管理局成立领导小组，组成人员如下：

组  长：曾涛 

成  员：李超、陈雪莲、袁化庆、各股室负责人、各窗口行政审批股长、负责人。

领导小组下设办公室,李超同志兼任办公室主任，负责日常工作推进。