关于宿州市埇桥区人大十一届二次会议

第78号建议的答复

孙会宝代表：

我单位已认真阅读您的提案，感谢您对埇桥区物业管理工作的关心与支持。现对您提出的“出台有关政策规范物业企业行为的建议”的建议进行答复如下：

一、物业管理基本情况

目前，宿州城区共有各类住宅小区（片区）埇桥区共 467个在管小区，其中红色物业在管小区206个，市场化物管小区230个，社区统管小区(属地直管)31个，业委会378个（其中业主委员会127个，物业管理委员会251个）。住宅小区党组织212个，覆盖率100%。

二、管理措施

（一）发挥基层党组织堡垒作用，建强小区网格党支部。按照“利于管理、便于活动、发挥作用”的原则，积极推动党的组织进小区，以封闭管理的成熟小区为主体组建小区党支部，对依托网格管理组建物业服务单元的，同步组建网格党支部。对暂不具备成立党支部条件的，组建由社区党组织班子成员牵头，党组织关系在社区的小区居民党员和在职党员等参与的党的工作小组，履行小区（网格）党支部相应职责。目前全区已成立小区（网格）党小组和党支部212个，覆盖小区467个，覆盖率100%。

（二）是明确物业服务标准，督促落实服务合同履约。认真做好物业服务合同备案的初审工作，将合同备案情况列为考评指标。通过季度检查、日常抽查等方式，即时掌握辖区物管项目的物业服务企业更迭情况和合同备案情况，并督促未备案项目及时补办备案手续；同时要求物业服务企业按照宿州市城区普通住宅小区物业服务A、B、C、D四个等级制定《物业服务合同》，禁止随意提高收费标准，降低服务标准，加强对物业服务企业的考核并建立第三方评价机制，对物业服务企业的服务不能达到相应等级的要重新定级；在前期物业管理招投标活动中，要求建设单位请属地社区派员参与开标现场监督工作，切实履行监标人职权，对于开标过程中各方提出的异议，属地社区要及时参与处置；在业主大会、业主委员会或居（村）委会按需组织召开的物业管理招投标活动中，请属地社区应作为主要监标人，参考前期物业管理招投标监督流程，履行监督管理责任。

（三）是常态化公开物业服务收费。让群众明明白白消费进一步增强物业服务透明度，保障业主知情权，促进物业服务公开公示规范化，在全区开展市场化物管小区物业费收缴、使用公开公示工作。通过开展“物业服务明白消费”活动，规范企业收费信息公示公开行为，加大日常巡查力度，强化监管措施，力促企业提供“质价相符”的物业服务。

（四）通过集中整治专项行动，进行挂账销号。对各小区物业整治工作进行全面考核，量化打分，实行末位淘汰，对考核排名靠后的物业企业，由街道办事处、社区居委会组织指导推动业主大会，按照相关法定程序予以解聘。物业服务招标人在选聘物业服务企业时对被解聘企业应审慎选择。同时通过引进一批全国优秀物业企业进入埇桥区市场，打造一批本地金牌物业企业，帮助有实力的物业服务企业发展线上线下多种形式经营，推动物业服务标准化、规模化建设，打造综合实力强、服务业绩佳的物业服务示范小区20个。截止目前，已清退贤林苑、新景第、水木华庭、金桂佳苑、蓝水湾五个小区的物业企业。

（五）按照埇桥区“皖美红色物业”建设工作要求，开展“住宅小区安全生产隐患‘大起底、大排查、大整改’“环境秩序整治”等覆盖全小区的联合行动，清理门前杂物37617处，清除乱拉电线22087条，清理堵塞通道电动车32231次，清除小广告5264处，修复墙面污损破损8726处，维修楼梯间照明灯具2737个，劝阻不文明养犬现象551例，修补缺失脱落、标线不清的停车线3158处，整改完成住宅小区内安全隐患5000余处。

（六）开展联合执法行动。建立部门联动机制，针对舆情和前期各类专项行动中的重难点小区，由街道梳理需区直部门解决的问题，区住建、城管、公安、应急、市场监管、民政、发展改革、自然资源、生态环境等职能部门，按照职责分工，保证专项行动日常化，每月开展不低于2次，切实解决小区电动车进楼道、车辆占用消防通道、电梯运行安全等物业乱象问题。充分发挥联席会议制度作用，定期召开工作推进会议，联席区直相关部门、街道相互交流借鉴，商讨解决物业管理中存在的问题，形成全区物业工作齐抓共管、稳定推进的局面。行动中，对整改不力的安徽铜锣湾物业管理有限公司、浙江祥生物业服务有限公司宿州分公司等多家物业企业分别处以5000元的行政罚款，结合行政执法处罚结果，根据《宿州市物业服务企业信用管理办法》规定，定期向市房产中心推送守信、失信行为信息，并按照相关规定进行信息公开。

(七)建设管理平台，化解矛盾纠纷。加强区物管中心（矛调中心）、街道物业办（物业110）、社区物业工作站建设，设立投诉、信访专用电话，规范受理物业投诉。及时研判进行“一单多交”（一交属事部门，二交属地街道，三交物业企业），第一时间督促整改，积极化解矛盾。今年以来，区物业矛盾调处中心共受理各类案件790件，办结率98.24%，回访满意率96.72% 。其中省、市交办的信访问题33 件，办结率100% ，回访满意率95.3 % 。12345信访平台问题390件，办结率 98.1%，回访满意率94.8%。二维码征集、投诉热线接到问题310件，办结率98.3% ，回访满意率95.2%。网络交办57件，办结率100%，满意率97.8%。基本实现了“小事不出社区，大事不出街道、矛盾调解在区级”。

（八）加强学习培训，提升服务水平。召开了全区物业行业从业人员岗位培训会8期，组织培训人员2600人次。培训重点对物业管理法律法规、物业管理实务、物业侵权纠纷、消防安全责任划分、小区公共收益分配使用等业主高度关切问题进行讲解，重点提升全区物业管理人员和从业人员业务知识和服务意识。

三、下一步工作措施

（一）抓公开公示，促进物业履职履责诚信服务。随着业主的消费意识的提高，业主对物业管理的参与意识日渐增强、对维护自己的权利和义务有了更多诉求。物业服务企业更应该提供质价相符的服务，当主动“亮”账，定期向业主公开公示管理公共部位、公共设施的收支情况以及住宅专项维修资金使用情况等，增强物业服务透明度，保障业主知情权，做到诚信服务。下一步狠抓物业服务公开公示规范化，将是促进物业履职履责诚信服务的重要手段。

（二）抓审计移交，确保新老物业管理平稳过渡。回顾行业新老物管交接案例，部分企业由于前期物业管理企业服务合同期满后不愿撤离，导致业主选聘的物管企业无法正常进入，造成管理混乱，引发业主与物管企业之间、新老物业企业之间发生对抗和冲突。下一步做好新老物管交接工作尤为重要，抓好审计，保护好小区信息和设施设备，确保新老物业企业按程序规范平稳交接。

（三）抓问题投诉，做好物业矛盾源头化解。建立区物业管理矛盾调处中心、街道、社区、物业企业四级物业管理投诉受理机制和物业服务纠纷快速处理调节体系，充分发挥物业服务投诉首问负责工作机制、矛盾纠纷排查化解机制，对信访投诉和各级领导批示件交办问题研判后进行“一单多交”（交办给属事部门、交办属地街道、交办物业企业），对于重点、难点矛盾纠纷，召开联席会议予以研究处理，及时有效受理、交办、督办、核查、移交、反馈、办结、归档各类物业反映问题，形成物业管理、矛盾调处、业主参与深度融合，实现物业管理的双降双升，即物业投诉、舆情的下降，物业收费率和群众满意度的上升。

（四）抓业务培训，夯实基础提升服务质量。加快成立埇桥区物业管理协会，每季度至少举办一次全区范围的物业服务行业从业人员培训，培训重点围绕提高物业从业人员仪容仪表、学习物业相关法律法规、物业管理实践经验培训、案例分析、优秀小区现场观摩等内容，对物业管理现状、物业管理的原则、服务注意事项、存在的主要问题、物业管理服务能力提升、突发舆情应对、业主大会成立程序等进行详细的讲解，大力提升物业从业人员服务能力和水平。

（五）抓督查考核，提高物业工作落实执行力。一是持续加强对物业服务企业的监督管理，完善物业服务第三方评估考核机制，定期对其服务质量进行考核。把物业投诉、批示件办理、舆情处置、考核结果与信用体系建设挂钩，处罚、清退一批服务质量差、群众意见大的物业企业。二是不定期召开调度会，对整改不力的街道进行调度、通报、约谈，在月度、年终目标考核中予以扣分，以责任倒逼推动工作落实。

（六）抓政策宣传，强化舆论引导营造氛围。充分利用小区公示栏、报刊、网络、业主微信群宣传物业政策，让物业从业人员及广大业主知晓在物业管理服务中的责、权、利，积极主张和维护自身的权利，尽自身应尽的责任和义务。同时第一时间回应群众诉求，解决群众急难愁盼的问题，共同营造物业管理规范、良好有序的舆论氛围。

办复类别：B 类

联系单位：宿州市埇桥区住房和城乡建设局

联系电话：0557-3958961

2023年7月31日 

抄送：区政府办公室、区人大人选工委、区政协提案委