第一章 总 则

第一条 为进一步提升公交服务质量，打造公交品牌，确保市民对公交的诉求渠道通畅,受理及时,处置圆满，建立起服务质量管理体系下的公交客服制度，特制定本办法。

第二条 投诉受理的主要任务：贯彻落实各项服务规章制度，及时受理各类投诉；广泛收集各类社会监督意见和建议；督查投诉处理情况及社会监督意见建议的采纳、整改情况；切实维护企业形象，有效保障乘客利益。

第三条 投诉处理是各部门（车队）服务管理的一项基本职责。各部门（车队）要由专人负责投诉的受理及处置，防止故意推诿或漠然置之而造成乘客二次投诉、多头投诉以至升级投诉等问题的发生。  

第四条 投诉处理的原则；受理乘客投诉要以事实为依据，坚持公正、合理、合法的原则；对投诉性质的认定要以科学、准确、客观为原则。

第二章 受理投诉的渠道及分类

第五条:受理投诉的主要渠道

（一）市交通运输局投诉热线：12328，城乡公交服务监督热线：3323526；

       （二）政府服务热线12345、政民连线系统、市长信箱；

（三）各类媒体（报纸、电台、电视、互联网等）；

（四）行风监督员监督反馈；

（五）乘客来信、来访、电子邮件。

第六条：投诉的分类

（一）按责任划分为；有责投诉、责任无法判定(投诉现象)投诉、无法落实责任投诉、无责任投诉。

（二）按情节轻重、影响面大小及造成的后果分为：一般投诉、重点投诉。

（三）按投诉的类别分为：营运服务、安全行车、运营管理、企业管理及其它。

第三章 投诉的受理与反馈

第七条：公司运务科，负责督导检查各车队受理乘客投诉的反馈与办结。

第八条:各车队应设专人受理乘客投诉，在规定的时限内及时办理反馈，确保乘客意见建议件件有结果、有回复，避免投诉升级。

第九条:对有责投诉，依据公司相关规定对责任人或责任车队进行通报及经济处罚,并纳入本车队服务质量综合考评；有责投诉、投诉现象纳入线路星级和驾驶员星级的每月考评。

第十条：3323526热线受理乘客一般投诉的处理：投诉受理人员须将投诉人姓氏、投诉时间、投诉内容、联系电话等准确记录，并规定办理时限下发转办件。接件运务部门负责人（各车队队长）应按照规定时限调查、回复，并将办理情况、回复情况及时反馈双星办。

第十一条: 12345（政府热线）、12328（交通服务监督热线）热线转办件，双星办受理后及时打印《乘客投诉书面转办单》，一式三份，一份交主管领导，一份双星办留存，一份交接件运务部门负责人，负责人（各车队队长）落实2小时办结制，对于差评工单，“谁办理、谁整改”原则。接件运务部门负责人将调查情况及处理结果形成书面材料，于三日内反馈主管领导及双星办。

第十二条：重大投诉或举报，立即上报公司领导。对于社会突发性、重大疑难投诉以及特殊个案投诉，要按照公司相关规定立即报告，严防事态扩大。

第十三条：媒体追诉：凡媒体登载的有关公交的意见建议，需按运务科整理的汇总表逐一回复或整改，并将结果反馈双星办。如遇特殊情况（重大事件）应积极配合公司相关部门与媒体进行沟通，反馈调查结果。

第十四条：乘客来访：投诉受理人员应热情接待乘客来访。能当场处理的，及时处理。须调查核实的，应做好详细记录，三个工作日内向乘客反馈。

第十五条：双星办应根据投诉情况对投诉人进行抽样回访，回访时间在办理完毕后一周内。

第四章 投诉受理的监督与考核

第十六条：首问负责；各车队、对外服务窗口、业务部门因由服务分管负责人或各车队队长负责受理各类投诉；受理投诉时应实行首问负责制，杜绝推诿扯皮现象的发生。

第十七条：责任追究；凡乘客投诉涉及到的运务部门负责人（各车队队长），均应及时查办，按期回复，并将回复办结书面材料报双星办。不得以任何理由延期回复或拒绝回复。如由此引发的投诉升级或造成恶劣社会影响，追究承办人和运务部门负责人领导责任。

有下列行为者在服务质量综合考评中给予扣1分处理：

（一）因回复处理不当造成二次投诉或投诉升级的。

（二）因推诿扯皮、敷衍了事造成投诉事件未能及时处理，引起投诉者不满的。

第十八条：责任考评；凡确定的媒体批评、有责投诉均列入各营运单位每月服务质量综合考评；媒体批评、百万公里有责投诉率，列入各单位（部门）年度目标责任考核。

第五章 投诉受理的统计与分析

第十九条：双星办负责统计当月公司原始投诉总量、受理投诉的类别、投诉受理的办结情况，建立台帐。

第二十条：各车队对当月的投诉受理与办结情况应建立台帐。

第二十一条：公司定期召开各部门（车队）投诉受理负责人会议，对近期乘客投诉的焦点、热点、难点问题进行分析，查找原因，提出整改意见。

第六章 投诉受理档案的管理

第二十二条：各部门负责人（车队）对双星办转办件，市交通运输局热线转办件,政府服务热线转办件，政民连线系统转办件，各类媒体监督（报纸、电台、电视、互联网）反映的问题，应迅速核查，妥善处理，及时反馈双星办。双星办对受理及处置情况建立专项台帐，以备核查。

第二十三条：本办法自2022年 7 月 1日起执行，凡与此有关的其它文件，一律以此为准。