徐橡楠委员：

我单位对您提出的“关于加强商超服务意识提案”的建议，现答复如下：

区商务局结合工作实际，制定商贸服务业质量提升行动工作方案，围绕提升商贸流通业服务质量、加强品牌建设等重点工作，强措施、重推进，同时各商超综合体也根据自身定位和优势，通过培训员工、提升个性化服务、采用数字化管理等措施，提升服务质量、完善售后服务，服务环境明显改善。

一、加强政府+企业协同，构建良好市场环境。

为弘扬与社会主义市场经济相适应的诚信理念，区商务局每年开展“诚信兴商宣传月”活动，通过讲述案例故事，放心食品超市自我承诺、商超代表承诺诚信经商等活动，鼓励诚信经营，弘扬诚信文化，树立正确价值观导向。

鼓励超市积极响应政府政策，合法合规经营，积极开展促消费活动，申报符合条件的政策奖补，如组织举办购物节、发放消费券、组织参加消费品以旧换新活动等。联合商超开展公益活动，利用各商业综合体和超市电子大屏宣传功能，提升超市的社会形象。相关职能部门对商超进行定期检查，如消防安全、食品安全等，发现问题及时整改。

二、提升商贸流通业服务质量

为全面加强商品和服务质量管理，加强质量诚信体系建设，督促企业树立“质量第一”思想，自觉履行商品经营者义务，保证所经销的商品符合保障人身财产安全的要求、应当具有的质量、性能、用途和有效期。

建立投诉处理机制。区商务局充分发挥政府热线服务平台“12345”作用，快速反应，及时处理，加大举报投诉处理力度，提升处理时效。结合文明创建要求，各商场设投诉举报中心，按照有关要求对投诉处理作出具体规定，规范工作程序，确保咨询、投诉得到答复和解决。

三、提升员工服务能力，加强专业培训与奖励机制。

根据对埇桥区19家大型商超的调查了解，员工上岗前都需要经过商品知识、沟通技巧、应急处理的专项培训，新员工需完成商品陈列标准、价格标签识别、收银系统操作等基础课程，考核通过率需达100%。各商超要求员工做到微笑服务，耐心与顾客沟通，及时妥善处理顾客投诉，跟踪客诉处理结果，进行满意度调查。根据服务情况，定期开展“服务之星”等荣誉评选，给予当选人员一定奖金，激发员工主动提供有优质服务的意识，并对多次获评“服务之星”的员工，优先晋升。

四、优化顾客体验，洞察顾客需求和个性化服务。

各商超建立需求响应机制，负责各自区域的员工严禁串岗离岗，及时回应顾客需求，缩短顾客等待时间。培训员工加强对特殊群体关怀，为孕妇、老年人提供购物车协助、优先结账通道，目前主城区的大型商超全部提供老花镜、写字板、基础药箱等服务，大型商业综合体均设置了母婴室、无障碍卫生间，满足特殊群体需求。

五、采用数字化管理，利用科技赋能提高服务效率。

大润发等大型超市采用物联网监控库存，通过相关计算公式分析库存情况，当商品库存低于一定数值时将进行预警，并通过平台及时采购，由总部直接发货，从而提高配货效率。城区重点超市开通线上购物，如大润发淘鲜达网购商品在1小时内送达家门口，同时还有“线上客服”，能及时解决线上顾客的问题。金园超市、新一佳超市等开通社区微信群，能将近期超市优惠活动及时推送给居民。

办复类别：A类

联系单位：埇桥区商务局

联系电话：2100807

2025年7月28日