一、 制定背景

为进一步提升政务服务文明指数，提高窗口服务质量和水平，强化工作人员服务意识，值全国文明城市创建的关键阶段，充分调动全员参与创建文明城市的积极性，将创建工作与机关精神文明建设、政务服务等工作创新发展有机结合起来，切实解决文明创建工作中存在的顽疾，着力提升窗口单位文明指数，内强素质，外塑形象，积极营造干净、规范、高效、文明、温馨的政务服务氛围。

二、工作目标  

按照区委文明创建工作分工，认真贯彻落实好政务服务中心承担的各项创建任务，坚持对标对表、对标达标的工作原则，按照“统一规划，分类指导，分步实施，整体推进”的工作方针，建立和完善局机关统一领导，各股室、各窗口单位分工负责、齐抓共管和上下互动的组织架构，发挥优势，联动推进，从工作细节入手，以点带面，整体推进政务服务中心文明建设。

三、主要任务

1.显著位置宣传展示社会主义核心价值观、“讲文明树新风”、诚信建设、“文明健康 有你有我”和关爱未成年人等公益广告不少于5处，其中包括不少于1处诚信主题公益广告（公益广告有统一的规格设计、内容、色调与周围的景观风貌相融合；有与城市历史文化相承接、与市民接受方式和欣赏习惯相契合的自创公益广告作品）；

2.显著位置展示行业规范，办事指南、工作流程、服务承诺、收费标准。

3.建有学雷锋志愿服务站点，做到“七有”（有固定场所、有标识标牌、有管理制度、有志愿者名单、有服务项目、有活动记录和成果展示、有志愿者在岗并正常开展服务）；

4.要做好志愿服务与导服工作的衔接，工作人员要熟悉工作职责、文明创建知识、中心布局、业务办理咨询等（谷梦凡、全体导服）；3.要有排班记录、失物领取记录、投诉建议及处理回复记录。

5.公布并及时更新诚信红黑榜；

6.大厅设有信用信息互联互通、交换共享平台；发改、税务、市监等窗口工作人员能知晓和回答当地信用信息共享平台建设、信用联合激励和惩戒情况。

7.室内外环境卫生良好，服务和办公场所整洁干净，设施齐全；垃圾分类收集、清理及时；

8、有明显禁烟标识，非吸烟区没有吸烟现象；3.卫生间无异味、无小广告、无烟头；

9、无违章停车，含机动车、非机动车，保安着装规范，佩戴禁烟袖章，配齐哨子、扩音喇叭；

10.花盆、楼梯间等无烟头；大厅花卉及时更换，无枯萎及废弃集中堆放。

11.设有无障碍电梯、无障碍卫生间和母婴室，管理使用良好；设有轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施,管理使用情况良好；3.有符合标准的消防设施，并在有效期内，每月检查一次，有检查记录，消防通道无占用、堵塞等现象；

12.主要出入口设置“一米线”提示标识，有序排队、保持适当距离，无拥挤、排队等现象。

13.服务规范透明、从业人员文明用语、礼貌待人、规范服务；无门难进、脸难看、事难办问题，无慵懒散拖现象；2.强化窗口效能巡查，发现问题及时纠正整改；

14.高效处理各类咨询投诉，记录规范并及时反馈。

四、工作要求

（一）统一思想，提高认识。开展文明创建工作，是进一步转变作风、优化服务、提升形象的重要抓手，是提升服务质量，打造服务品牌的重要举措，对于进一步推进行政审批改革，提高政府形象具有重要的意义和作用。各股室、各窗口务必高度重视，认真组织实施。

（二）加强领导，落实责任。局机关成立由主要负责同志任组长的领导小组，为创建工作提供强有力的组织保证。领导小组要明确责任，以高度的责任感、使命感，推进创建工作向纵深开展，努力提升服务境界，不断提高服务质量，展示窗口形象，真正做到让群众满意，让政府放心。

（三）精心组织，取得实效。局机关将周密策划，科学实施，把推进中心文明创建工作作为提高服务质量和服务水平的重要举措，把创建工作与争创党员先锋岗、“双最美”评选活动等工作紧密结合起来。充分发挥党员干部的表率示范作用，形成“文明创建从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的良好局面，全面提升政务服务管理工作水平。