《中安在线》9月20日报道：埇桥区：医保服务加速 群众满意高涨

2023年以来，埇桥区医保局致力于优化经办服务、简化办事流程、方便群众看病就医报销，以务实的作风、温馨的服务、高质的效率加速医保服务，真正服务于民，打通服务群众的“最后一公里”，打造群众满意的医保经办服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，提升医保品牌影响力。

加强流程再造，提升公共服务能力

综合窗口功能更趋完备。2023年以来，局党组在保证群众办事不受影响的情况下，逐步推动窗口综合化进度，将居民、职工、征缴的业务全面融合，将原设置在税务窗口的新生儿参保登记业务收回，使每个服务窗口能办理医保的所有窗口业务，让参保群众实现只进一扇门，只取一次号，只到一个窗。综合窗口区域内设置了2个机动窗口，一方面作为绿色通道接待特殊群体，另一方面根据人流量调整开放，既保证业务办理的需要又能使得人尽其用。

业务流程更趋规范清晰。在综合窗口改革中，明确专人负责，对照33项经办服务事项和系统操作，将每一条经办事项的受理方式、所需材料、办理时限、办理流程、注意事项等进行整理、汇总，编制了《基本医疗保险业务经办窗口操作手册》，使经办事项办理有规可循，快速提升窗口经办人员的综合经办能力。

功能分区更趋科学合理。增加窗口服务面积，扩大办事区域，分散了办事群众，营造了一个良好的办事环境。在此基础上对各功能区进行重新规划。综合服务区负责各项业务办理；自助服务区配备自助机，实现部分业务的自助办理；增设3个咨询窗口，形成咨询服务区，负责接听咨询电话、办理群众的咨询、查询事项、初审和指导填写申报表格资料等，有效减少了群众办理咨询类、查询类事项的等候时间，基本能够实现即到即办、即办即走，分担了综合窗口的压力，综合窗口的日平均叫号量由187件降至132件。增设了后台工作区负责处理预约件、特殊件和在大厅能够办结的服务件；导服区负责接待、引导、取号，将各功能区有机地融为一体。

提高办事效率，优化经办服务水平

创新服务方式，实现医保“自助办”。研发异地就医智能语音自助备案系统，畅通群众办事渠道。参保群众可随时拨打平台热线，不受上下班和节假日时间限制。平台支持20路并呼，占线打不进电话问题得到解决，系统内置录音听放功能，有效解决对方言识别不准的问题。投入使用以来，累计呼入电话1893通，通过语音提示办结1219件，转人工674件，压缩人工服务量占比达到58%，平均备案时长4分钟左右，一次性接通率达96%以上，关于备案电话的投诉件大幅减少，异地就医直接结算率提升到83.71%。目前我们正在对平台进行升级改造，一是接入人工服务功能，二是将融入政策咨询功能，逐步实现医保服务“一号对外”，实现“民有所呼，我有所应”。

让数据多跑路，开通医保“网上办”。大力推广网办掌办自助办，政务服务大厅接待区工作人员对办事群众进行合理引导，能自助办理的引导至自助服务区，能网办的事项引导进行网办，安排专人负责帮助办理自助和网办事项。并将一些常用的网办事项制作了操作流程图，在大厅的显著位置张贴、悬挂。不断加大“国家医保服务APP”“皖事通”“安徽医保服务平台”“宿州医保”等医保服务事项的宣传推广，结合基金监管宣传月、异地就医宣传月、看病难报销难专项整治等，推广网办事项，逐步引导有能力的参保群众自助网办。参保职工生育业务办理特别是生育津贴申领等服务事项均已实现“网上办”“掌上办”。

精简办事流程，实现医保业务“简便办”。重新梳理医保经办服务事项，公布服务清单，将办理材料、时限、方式等通过多种渠道进行公开，接受群众监督；大力压缩医保经办时限，多项经办服务事项实现即时办结，医保关系转移接续平均办结时限缩短至5个工作日；通过简化备案程序、实行临时外出人员免审即享，简化门诊慢性病鉴定流程，实行“线上+线下”办理方式；拓宽医保业务申报渠道，开通窗口、网络、电话、移动终端等多种服务渠道，下放业务办理和查询权限，真正让信息多跑路，群众少跑腿。

“服务无止境，满意无终点”，我局不断对医保政务服务工作进行改革创新和完善，加速医保服务，用力为参保对象办实事，办好事，为群众提供更多优质、精准、走心的医保服务，真正做到急群众之所急、解群众之所困，把群众的冷暖放在心中，把不断提升群众在医保领域的幸福感和满意度付诸在实践之中，擦亮了埇桥医保便民利民的实干底色。（李婷婷  张骞）