为全面深化“放管服”改革，进一步优化营商环境，完善便民利企服务机制，创新服务方式，为企业和群众提供“一对一”贴心的帮办、代办优质服务，制定本办法。

一、总体要求

依托区政务服务大厅，结合政务服务“一网、一门、一次”改革，制定区级政务服务帮办代办工作办法，最大限度减少企业和群众跑腿次数，实现“流程简、时间短、服务优”的工作目标。

二、范围和原则

帮办是指在接受申请人咨询、协助准备齐全材料后，帮办人员带领申请人到相关窗口办理业务；代办是指申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由代办员全程代替办理。

（一）帮办代办范围。主要为与群众关系密切的民生保障类公共服务事项提供帮办服务；对涉及多部门的复杂事项或行政审批类涉及重点项目的事项，申请人可申请代办服务，对到窗口办理业务的行动不便或其他特殊群众，也可提供代办服务。

（二）帮办代办原则。自愿委托、无偿服务、协同联动、依法依规。

三、工作措施

（一）设立帮办代办综合窗口。在区政务服务中心设立帮办代办综合窗口，向群众和企业提供“保姆式”“一链式”帮办代办服务，实行一口收办、闭环办理。

（二）组建帮办代办工作专班。抽调相关单位窗口业务骨干组成帮办代办工作专班，为企业群众提供更优质的服务。

四、工作职责

根据需要，申请人可在帮办代办范围内自主选择全程或部分委托帮办代办。

（一）申请人主要职责

1.申请人保持相对稳定，如有变动，要及时告知帮（代）办员；

2.负责真实、充分、及时提供相关申报材料，与帮（代）办员共同做好申报材料整理工作；

3.根据审批部门要求，及时修改或补充申报材料；

4.按规定审批环节必须由申请人到场的，申请人应及时到场；

5.依法缴纳各类规费。

（二）帮（代）办人员主要职责

1.指导申请人熟悉办事流程及办事指南，按实际情况协助编排审批进度计划；

2.根据审批事项申报材料清单，协助申请人准备申报材料，指导申请人填写表单，按报批流程，将申报材料递交相关窗口办理；

3.及时与审批窗口及相关单位的沟通，全程跟踪审批进度，及时向申请人反馈办理进展情况；

4.及时发现并协调处理审批过程中出现的问题；

5.做好帮办代办事项相关资料的整理、保管和移交工作。

（三）涉及部门工作职责

1.在接到帮办代办工作领导小组办公室提出的帮办代办申请后，各相关单位主要领导应亲自安排部署，安排专人第一时间研究办理；

2.对符合规定的事项，能够当场办理的要当场及时办理。当场不能办理的要及时作出合理、合规解释，并说明办理时限。对因材料缺失和其他原因不能当场办理的事项，综合利用“容缺办”“承诺办”等多种机制予以办理。

五、工作流程

（一）咨询申请。申请人到帮办代办综合窗口进行咨询，填写《帮办代办申请表》，提出帮办代办需求。帮办代办人员确认委托需求后，向申请人说明帮办代办服务流程，核实相关资料并签字确认后送达审批窗口；对于不符合帮（代）办条件的申请，要明确告知申请人。

（二）帮办代办。审批窗口要按照审批流程和承诺时限规范办理业务。帮（代）办人员对帮办代办事项要全程跟踪，积极协调解决帮办代办过程中存在的困难和问题。涉及到的行政事业性收费以及其他费用，帮（代）办人员引导申请人按规定自行缴纳。

帮（代）办人员要及时主动联系申请人，定期向申请人反馈帮办代办情况。

帮办代办完成后，帮（代）办人员应及时向申请人移交有关原始资料，经申请人签收后，确认帮办代办服务结束。

因业务本身不具备办结条件或申请人主动要求终止委托的，帮（代）办人员应与申请人办理终止委托手续，注明终止原因，移交相关资料并确认签字。

因业务情况特殊、需要延长服务时限的，帮（代）办人员负责向申请人做好解释说明工作。

建立工作台帐制度。对提供的帮办代办服务，建立工作台帐，定期统计、分析，对发现的问题及时研究解决，共性问题要健全完善长效机制，确保问题不重复发生。

（三）评价反馈。帮办代办结束后，帮（代）办人员要引导申请人利用政务服务“好差评系统”对帮办代办服务进行评价并反馈意见建议。

六、效能评估

（一）各部门、各单位和服务窗口要服从、配合帮办代办综合窗口的统一调度，高效完成帮办代办服务。

（二）对帮办代办服务中发生的推诿扯皮、失职渎职等行为造成较大影响的工作人员，将通报主管部门并予以严肃处理。

（三）对帮办代办过程中存在吃、拿、卡、要和其他不廉洁行为的，依法依规处理。